Kaltakquise: Tipps für die erfolgreiche Kundengewinnung am Telefon

aktualisiert am 30. August 2018 12 Minuten zu lesen
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Egal ob Startup oder Konzern – ein Unternehmen braucht vor allem eines: Kunden. Und die erreichen Sie in vielen Branchen am besten durch Kaltakquise am Telefon. Gerade für Gründer ohne Erfahrungen ist diese Art der Erstansprache noch immer mit Angst besetzt, doch mit der richtigen Vorbereitung und Einstellung bewältigen auch Sie die Kundenakquise am Telefon. Wie diese erfolgreich geht, verrät Vertriebs-Experte Martin Limbeck.

 

Was ist Kaltakquise?

Im Vertrieb unterscheidet man die Kaltakquise und die Warmakquise. Der erste Kontakt mit potentiellen Neukunden ist immer eine kalte Akquise, denn die Gesprächspartner kennen sich noch nicht. Besteht bereits eine Beziehung zwischen Anrufer und dem Gesprächspartner, spricht man von Warmakquise.

Um Neukunden zu gewinnen, ist eine Kaltakquise nötig. Sie ist wesentlich schwieriger, denn der erste Kontakt entscheidet bereits über Erfolg oder Misserfolg.

Goldene Regeln für die erste Kaltakquise

Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte jedes Unternehmers – sowohl Privat- als auch Geschäftskunden gegenüber.

Diese goldenen Regeln sollten Sie bei der Kaltakquise beachten:

  1. Nehmen Sie Äußerungen des Kunden nie persönlich. Er oder sie kennt Sie ja noch gar nicht.
  2. Sorgen Sie für eine ruhige Umgebung beim Telefonieren. Sie sollten sich vollkommen auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren.
  3. Verwenden Sie ein Headset – besonders dann, wenn Sie sich beim Telefonieren gerne bewegen oder mit Händen und Füßen sprechen. So können Sie Ihre Nervosität durch Bewegung abbauen.

 

Vorteile der Kaltakquise via Telefon

Natürlich sind Besuche und persönliche Akquise-Gespräche beim Kunden nach wie vor wichtig, um Kontakte aufzubauen und zu pflegen. Warum sollten Sie zusätzlich die telefonische Akquisition verfolgen? Der finanzielle und zeitliche Aufwand ist um ein Vielfaches geringer als beim persönlichen Kundengespräch. Aus diesem Grund sollten Sie die Zielgruppe Ihrer Akquisetätigkeiten gründlich definieren.

Auch im Verhältnis zum E-Mail-Kontakt ist das Telefon die eindeutig effizientere Variante. Im Gegensatz zur E-Mail ermöglicht Ihnen ein Akquise-Anruf, unmittelbar die Reaktion des Gesprächspartners einzuordnen und ihn oder sie direkt im Gespräch zu beeinflussen. Somit erhöhen sich auch die Chancen, Interesse für das Produkt zu wecken und damit auf einen persönlichen Kundentermin. Das ist mit keinem anderen Medium in dem Maße möglich wie mit dem Telefon.

Außerdem sorgen ein hoher Sättigungsgrad und die entsprechenden Abwehrmechanismen vieler potentieller Kunden infolge von (Werbe-)Reizüberflutung dafür, dass teure Direktmailing-Aktionen keine ernst zu nehmende Konkurrenz mehr für die Telefonakquise sind. Viele E-Mails erreichen die Adressaten heutzutage oft gar nicht erst.

 

Kaltakquise B2B – Typische Fehler vermeiden

In der B2B-und auch B2C-Kundenakquise ist das Telefon unbestritten das schnellste, effizienteste und flexibelste Instrument für den Kundenkontakt und die Neukundenakquise. Dennoch scheuen viele Unternehmer und Verkäufer die Telefonakquise wie der Teufel das Weihwasser. Der Grund: Die Kunden sind im Gegensatz zu früher nicht nur aufgeklärter, sondern sind aufgrund des hohen Wettbewerbs und der großen Auswahl an Produkten sehr wählerisch geworden, selbst wenn es „nur“ darum geht, einen persönlichen Termin zu vereinbaren. Es lohnt sich deshalb, wenn Sie sich aktiv mit eventuellen mentalen Kaltakquise-Blockaden und Kontakthemmungen beschäftigen.

Unsicherheit oder Angst vor Ablehnung bekämpfen

Ein Anrufer lässt sich schneller abwimmeln als ein persönlicher Besucher. Ausreden sind leichter möglich – oder der Angerufene legt einfach auf. Machen Sie sich vor dem Gespräch klar, welchen Nutzen Sie dem Kunden bieten. Erinnern Sie sich immer wieder an Ihre vielen bestehenden Kontakte, die Sie mithilfe des Telefons und der konsequenten Kaltakquise gewonnen haben.

Unterlagen vorbereiten, die Ihre Nutzenargumentation unterstützen

Scheinbare Nachteile bei der telefonischen Kaltakquise können durch eine gründliche Vorbereitung ausgeglichen werden. Entwickeln Sie dazu eine Gesprächsstrategie mit Leitfaden. Lassen Sie Ihre positive Einstellung zum Gesprächspartner und den Wert Ihres Angebots wirken, und beweisen Sie Kreativität hinsichtlich origineller „Aufhänger“.

Setzen Sie Ihre Stimme ein

Am Telefon fehlen Ihnen Blickkontakt, Mimik, Gestik und Körpersprache. Nutzen Sie deshalb die Mittel, die Ihnen zur Verfügung stehen: Stimme, Tonfall und Wortwahl bekommen bei der Gesprächsführung am Telefon erheblich mehr Gewicht, als wenn weitere Sinne einbezogen sind. Konzentrieren Sie sich deshalb nicht auf das, was Ihnen beim Telefonieren an nonverbalen Möglichkeiten fehlt, sondern nutzen Sie die Chancen, die der gezielte Einsatz von Stimme und Wortwahl bietet.

Lassen Sie Ihre eigene negative Stimmung hinter sich

Machen Sie sich frei von selbsterfüllenden Prophezeiungen – bekanntlich geht frei nach Murphys Gesetz genau das schief, was man sich gerade vorstellt. Schon die gründliche Vorbereitung auf das Akquise-Gespräch hilft, die Misserfolgs-Selbstprogrammierung à la „Der hat doch sowieso kein Interesse“ zu überwinden. Aktivieren Sie ein positives Selbstbild als erfolgreicher Verkäufer. Falls Sie wider Erwarten doch keinen Erfolg haben sollten, dann machen Sie sich klar, dass jede Ablehnung ein Wegweiser zum nächsten Interessenten ist.

Keine Angst vor dem ungünstigen Zeitpunkt

Haben Sie Angst vor einer unfreundlichen Reaktion des Kunden? Die Frage, ob Sie stören oder Kunde Zeit hat, hilft nicht weiter – im Gegenteil. Gehen Sie stattdessen davon aus, dass ein Kunde, der Ihren Anruf entgegennimmt, neugierig ist. Diese Neugier nutzen Sie mit einem pfiffigen Aufhänger, um ins Gespräch einzusteigen. Mit einer freundlichen Begrüßung und einem direkten Gesprächseinstieg vermitteln Sie das Selbstbewusstsein, ein Anliegen zu haben, das es auf jeden Fall wert ist, gehört zu werden.

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Checkliste – So werden Sie zum erfolgreichen Kaltakquise-Experten

Bevor Sie mit dem Akquise-Telefonat beginnen, sollten Sie sich folgende Dinge griffbereit zurechtlegen:

  • Mindestens zwei Bleistifte, Kugelschreiber oder Füller
  • DIN A 4-Block
  • Vordrucke für Gesprächsnotizen
  • Aktuelles internes Telefonverzeichnis (z. B. aus dem CRM)
  • Aktuelle Verzeichnisse und Übersichten über Ihre Angebote und laufende Sonderaktionen
  • Gesprächsleitfaden

Je nach Ziel Ihres Anrufes bleibt Ihnen nur wenig Spielraum, um einen Gesprächspartner von Ihrem Anliegen zu überzeugen. Zudem bleiben Sie als Anrufer auf Ihre Stimme, Formulierungen und Inhalte beschränkt – daher sollten Sie sich gründlich vorbereiten. Bei der Kaltakquise gibt es keine zweite Chance für den ersten Eindruck – bleiben Sie also stets freundlich und bestimmt und stehen Sie voll hinter Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten.

 

Kaltakquise: Tipps für Ihren Erfolg

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Akquise-Telefonate entspannter und erfolgreicher zu führen.

1. Den richtigen Zeitpunkt wählen

Versuchen Sie herauszufinden, wann es den Entscheidern am besten passt – das steigert auch die Chancen auf einen Abschluss. Beachten Sie ungünstige Zeiten wie Mittagspausen, morgendliche Besprechungen etc. Grundsätzlich gilt auch: Montagmorgen ist eher ungünstig, denn da arbeiten die meisten Berufstätigen ihre Mails ab. Ebenso Freitagnachmittag: Wer da noch arbeitet, hat einen Grund und will nicht gestört werden. Freitagvormittag hingegen ist gut: Da erreichen Sie Ihre Kunden häufig in guter Laune, schließlich steht das Wochenende vor der Tür.

2. Zeigen Sie Transparenz

Nennen Sie deutlich Ihren Vornamen und Namen. Ersparen Sie Ihrem Gesprächspartner unnötiges Nachfragen, also sprechen Sie deutlich und klar. Wenn Sie angerufen werden: Notieren Sie sich Namen und – gerade bei größeren Unternehmen und Allerweltsnamen wie Schmitz und Müller –Abteilung, Durchwahl und Anliegen. Scheuen Sie sich nicht nachzufragen, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Lassen Sie ihn sich ruhig buchstabieren – nichts ist peinlicher als ein falsch geschriebener Name in der Follow-up E-Mail!

3. Fördern Sie einen Dialog

Auch wenn Sie etwas verkaufen wollen: Vermeiden Sie Monologe, bauen Sie Pausen ein und lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen. Stellen Sie Zwischenfragen, um den Dialog zu fördern. Sie wollen ein aktives Gegenüber, denn er oder sie soll einem Treffen zustimmen, eine Auftrag abgeben oder Sie zumindest mit weiteren Informationen füttern. Das alles kann der Kunde nur, wenn Sie ihm Raum dafür geben.

4. Fassen Sie sich kurz und seien Sie effektiv

Die Aufmerksamkeitsspanne der Menschen wird immer geringer: Noch im Jahre 2000 hatten Telefonverkäufer gute zwölf Sekunden, um zu überzeugen. Heute sind es nur noch acht. Bleiben Sie also fokussiert und bringen Sie Ihre Botschaft in maximal 30 Sekunden unter– mit Zwischenfrage.

5. Nutzen Sie das Kapital Ihrer Stimme

Um die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers aufrecht zu erhalten, sollten Sie Ihre Stimme modulieren. Leiern Sie monoton vor sich hin, hat Ihr Gesprächspartner nach wenigen Augenblicken bereits abgeschaltet. Sprechen Sie in kurzen Sätzen. Lange Sätze und Schachtelkonstruktionen sind (nicht nur am Telefon) meist schwer verständlich.

6. Beweisen Sie Humor

Grundsätzlich hilft Humor immer, vermeiden sollten Sie lediglich Zynismus oder Sarkasmus. Vorsicht jedoch bei Reklamationen oder aggressiven Kunden, die mögen keine Späße. Und auch auf Schenkelklopfer-Sprüche sollten Sie besser verzichten. Es sei denn, Sie kennen den Humor Ihres Telefongegenübers.

7. Bleiben Sie ruhig und fair bei Reklamationen

Selbst, wenn jemand am anderen Ende der Leitung tobt, sollten Sie sich nicht verkrampfen. Denn das hört der andere direkt an Ihrer Stimme. Hier hilft es, wenn Sie einfache Entspannungstechniken üben. Bleiben Sie gegenüber Ihrem Kunden immer freundlich und zuvorkommend. Aber machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können.

Autor: Martin Limbeck

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